Resumo:
No Brasil, o mercado de produtos de higiene e beleza vem crescendo gradativamente, e acompanhando esse aumento de consumo ocorre a abertura de novas empresas, tanto no varejo quanto no canal de distribuição. O presente trabalho foi realizado em um atacado que distribui produtos de higiene e beleza, sediado em Gaspar, estado de Santa Catarina. O objetivo principal foi identificar os processos do setor comercial. Além do objetivo principal, também se buscou descrever a organização, verificar a percepção dos clientes diante dos serviços prestados e propor melhorias ao setor comercial da empresa. A troca de valores entre comprador e vendedor, considerando-se valores além de bens ou serviços, mas também dedicação, tempo, energia e benefícios, define marketing (PINHEIRO, 2011). Definindo o objetivo da logística de mercado, Kotler (2006, p. 521) diz que é “levar os produtos certos aos lugares certos, no prazo combinado, com o mínimo custo”. Foi realizado um estudo de caso único, a forma de abordagem se deu por meio da pesquisa quali-quantitativa, e no ponto de vista objetivos/fins a pesquisa foi do tipo descritiva. Os procedimentos técnicos/meio foram realizados com a utilização de um formulário que foi aplicado com os clientes para a verificação da percepção diante dos serviços prestados. Foram utilizadas as técnicas de observação, e também entrevista para a identificação dos processos do setor comercial e descrição da organização. Foram identificados dez processos no setor comercial, os quais foram descritos e apresentados como forma de mapa mental. Através da identificação dos processos pode-se perceber que a política comercial é estruturada, porém sofre constantes mudanças de acordo com as demandas do mercado. Vinte clientes responderam o formulário que foi aplicado, evidenciando a necessidade de melhores treinamentos para a equipe de representantes comerciais, readequação da freqüência de visitas ao cliente, e substituição do catálogo impresso por tablet.
