Utilização do modelo SERVQUAL para avaliação do nível da qualidade dos serviços em oficina mecânica de Gaspar - SC

Abstract

Em virtude do aumento da frota circulante, da fabricação e venda de motocicletas, ciclomotores, motonetas e similares, o setor de manutenção de motocicletas está em crescente ascensão. Diante da expansão desse setor acresce também a competitividade, despertando assim a necessidade de se diferenciar. Com base nessas informações, o objetivo geral desta pesquisa foi avaliar o nível da qualidade dos serviços prestados na oficina mecânica especializada em motocicletas, situada na cidade de Gaspar. As variáveis analisadas neste estudo foram os elementos tangíveis, confiabilidade, presteza, segurança e empatia possibilitando assim o gestor alinhar a tomada de decisão baseada em dados estatísticos sobre as expectativas e percepções dos consumidores. Primeiramente para coleta dos dados foi aplicada uma entrevista estruturada com os sócios proprietários da oficina mecânica, a fim de caracterizar a empresa estudada. Em segundo momento, foram aplicados questionários com 71 clientes onde foram adaptadas questões das cinco dimensões do modelo SERVQUAL, incluindo-se a dimensão políticas de preço, objetivando analisar discrepâncias entre a expectativa e a percepção dos clientes. A análise e tratamento dos dados foram realizados estatisticamente com o auxílio do programa SPSS e a elaboração de planilhas e gráficos com apoio do software Libreoffice Cálc. Os resultados evidenciaram que, apesar de algumas dimensões indicarem GAPS negativos, a média geral do nível da qualidade dos serviços prestados foi positiva atingindo as expectativas dos seus clientes.