Fatores de satisfação do cliente

Abstract

Este trabalho foi realizado em dois restaurantes do bairro Bela Vista da cidade de Gaspar/SC. Teve como objetivo principal verificar os fatores de satisfação dos clientes destes dois restaurantes. A fundamentação teórica do trabalho focou nos assuntos de marketing, com foco nos 4 p’s, satisfação do cliente, comportamento do consumidor e pesquisas de estudos realizados na área. Os principais autores citados foram Kotler e Keller (2012) e Samara e Morsch (2005). Esse estudo tem como tipologia a pesquisa de um estudo de caso, é predominantemente quantitativo, foi uma pesquisa descritiva e contou com aplicação de um questionário com questões fechadas e uso da estatística para compilação dos resultados. A partir dos resultados obtidos dos questionários realizados nos dois restaurantes é possível destacar as diferenças e semelhanças dos fatores analisados. Quanto ao sexo e a idade, ambos os restaurantes possuem público jovem em sua maioria feminino, com relação às profissões, os clientes do Restaurante 1 trabalham em sua maioria na área têxtil, já os clientes do Restaurante 2 possuem sua maioria como professores, mas possuem um número maior de desempregados. Sobre o motivo de frequentarem o restaurante, os clientes do Restaurante 1 em sua maioria trabalham ou moram perto do restaurante, já os clientes do Restaurante 2 o frequentam pois o mesmo fica no caminho de seus destinos. Em relação a como conheceram o restaurante, os respondentes de ambos os restaurantes responderam em sua maioria que foi por indicação de amigos. Ambos também responderam em sua maioria que frequentam o restaurante de 2 a 3 vezes por semana. Com relação sobre onde almoçam quando não estão nos restaurantes pesquisados, os clientes de ambos os restaurantes responderam em sua maioria que almoçam em casa, mas, ainda assim, uma grande quantidade respondeu que almoça em outros restaurantes, mostrando que ainda existem fortes concorrentes no bairro. Sobre os aspectos avaliados, os clientes de ambos os restaurantes deram respostas em sua maioria positivas para todos os aspectos, mas pode-se destacar o preço como um aspecto que obteve respostas negativas em ambos os restaurantes, com destaque para o Restaurante 1. Assim atingiu-se o objetivo geral do estudo que foi verificar os fatores de satisfação dos clientes em dois restaurantes da cidade de Gaspar/SC. E respondeu-se também, a questão problema que norteou o estudo que foi: Quais os fatores de satisfação dos clientes de dois restaurantes da cidade de Gaspar? De maneira geral, verificou-se que para ambos os restaurantes, as respostas para os fatores de satisfação e insatisfação foram semelhantes. Apesar de indicarem ter profissões diferentes não é possível afirmar que os clientes dos dois restaurantes são os mesmos. Porém a proximidade entre os dois restaurantes pode ser um dos fatores que influenciou a semelhança nas respostas.