Resumo:
Com o aumento do número de turistas internacionais, tanto no Brasil, quanto na Europa, nos últimos anos, a indústria hoteleira voltou sua atenção estratégica para a satisfação desses hóspedes com relação à qualidade dos produtos e prestação de serviços. Objetivou-se analisar, comparativamente, a satisfação de clientes estrangeiros de dois resorts de praia semelhantes em países diferentes a partir das avaliações de viagem on-line disponíveis no TripAdvisor e Booking.com: O Costão do Santinho Resort All Inclusive, Florianópolis, Santa Catarina, Brasil e The Ritz-Carlton, Abama, Guía de Isora, Tenerife, Espanha. Neste multicaso, as categorias de análise foram adaptadas do modelo TOURQUAL (Mondo, 2014). Fez-se uma abordagem qualitativa da amostra não probabilística dos conteúdos postados por hóspedes nas plataformas digitais, a partir de uma adaptação do método de análise de Bardin (1977). Os resultados expõem os níveis e fatores que influenciaram na (in)satisfação dos hóspedes estudados.
