A análise da reputação online do setor de alimentos e bebidas dos Hotéis de Florianópolis utilizando o Tourqual

Abstract

O presente estudo se propõe a analisar a qualidade dos serviços através da reputação online do setor de Alimentos e Bebidas da hotelaria de Florianópolis, especificamente nas regiões central e norte da ilha. As regiões se destacam por apresentar uma demanda turística alta assim como uma reputação online significativa. A análise foi feita com base nas avaliações dos hotéis no site. Tendo como recorte temporal de um ano, de Abril de 2017 a Abril de 2018, a pesquisa é definida como quantitativa e documental, pois usa os dados secundários apresentados em números. A análise foi feita com base nas categorias e indicadores do método Tourqual, que foi adequado às características funcionais do setor de A&B dos hotéis. Ao final do estudo, foi notado que a opinião dos avaliadores é intensa e específica a respeito de serviços como atendimento humano, variedade de oferta no cardápio e qualidade da comida. Além da quantidade de avaliações por indicador, para o grau de satisfação houve mais avaliações positivas do que negativas em uma visão geral dos hotéis. A pesquisa ainda mostrou a eficiência do método Tourqual para análise dos serviços de restaurantes de hotéis, assim como a ferramenta de coleta de dados, o site TripAdvisor e a liberdade de expressão que ele proporciona ao avaliador