Resumo:
O presente estudo se propõe a analisar a qualidade dos serviços através da reputação
online do setor de Alimentos e Bebidas da hotelaria de Florianópolis, especificamente
nas regiões central e norte da ilha. As regiões se destacam por apresentar uma demanda
turística alta assim como uma reputação online significativa. A análise foi feita com
base nas avaliações dos hotéis no site. Tendo como recorte temporal de um ano, de
Abril de 2017 a Abril de 2018, a pesquisa é definida como quantitativa e documental,
pois usa os dados secundários apresentados em números. A análise foi feita com base
nas categorias e indicadores do método Tourqual, que foi adequado às características
funcionais do setor de A&B dos hotéis. Ao final do estudo, foi notado que a opinião dos
avaliadores é intensa e específica a respeito de serviços como atendimento humano,
variedade de oferta no cardápio e qualidade da comida. Além da quantidade de
avaliações por indicador, para o grau de satisfação houve mais avaliações positivas do
que negativas em uma visão geral dos hotéis. A pesquisa ainda mostrou a eficiência do
método Tourqual para análise dos serviços de restaurantes de hotéis, assim como a
ferramenta de coleta de dados, o site TripAdvisor e a liberdade de expressão que ele
proporciona ao avaliador
