Um estudo sobre a fidelização de clientes no segmento de varejo de moda

Abstract

Este artigo tem por objetivo expor métodos efetivos para fidelização de clientes em empresas de varejo de moda. Especificamente, abordou-se o conceito de marketing de relacionamento e foi feito um levantamento das ferramentas existentes, selecionando a mais adequada para se aplicar em um varejo de moda. Foi realizada uma pesquisa qualitativa, exploratória e elaborou-se um estudo de caso dentro de uma empresa da área afim para analisar a taxa de fidelidade dos clientes dela e, ao final do estudo, sugerir possíveis melhorias a serem feitas para otimizar o atendimento aos clientes e aumentar a taxa de fidelização dos mesmos. Encontraram-se alguns pontos positivos e outros falhos no atendimento da empresa, em especial o pós-venda. Dessa forma, pode-se concluir que o diagnóstico final dessa organização se deu pela sugestão do aprimoramento dos pontos efetivos que já vinham sendo feitos e pela manutenção e treinamento da equipe nos pontos falhos da empresa. Como contribuição, destaca-se a criação de um modelo de convergência das ferramentas de fidelização encontradas, no qual foi buscado o melhor de cada estratégia de fidelização, a fim de aplicá-las de forma mais efetiva em uma empresa de varejo de moda.