Resumo:
Com as atividades turísticas cada vez mais avançadas, a qualidade de
serviços em equipamentos e no trade se tornou altamente relevante. Com a
competitividade no setor hoteleiro, é necessário que cada estabelecimento avalie o
seu padrão de qualidade e verifique o que está sendo entregue tanto na alta quanto
na baixa ocupação. Este estudo tem como objetivo analisar impacto da alta
demanda na qualidade de serviços do estabelecimento Delupo Apart Hotel utilizando
como base o modelo de Tourqual de avaliação da qualidade de serviços hoteleiros.
Para tanto, foi realizada uma pesquisa descritiva, qualitativa, do tipo estudo de caso.
A coleta de dados foi realizada por meio de observação participante e o instrumento
foi um roteiro de coleta baseado no protocolo Tourqual Hotéis. Verificou-se que trinta
indicadores do protocolo obtiveram avaliação diferente com relação a sazonalidade
assim podendo concluir que é necessário possuir processos internos bem definidos
para não perder o padrão de qualidade, além disto identificou-se que indicadores
que se referem a infraestrutura pouco alteraram, as de caráter de atendimento
sofreram mais alterações
