Resumo:
Esse artigo visa examinar a hospitalidade ofertada pelo Hotel Faial Prime Suítes, localizado no centro
de Florianópolis, bem como as diferentes percepções dos hóspedes sobre esse acolhimento registradas nas
páginas do TripAdvisor e do Booking.com. Por meio de um estudo de caso, efetuou-se a análise de conteúdo de
comentários online, de entrevista com o gestor, além das observações in loco. Ficou evidente o empenho da
gestão na promoção da hospitalidade e sua consciência sobre os resultados positivos relativos à fidelização e
lucro. Verificou-se, ainda, a importância da hospitalidade percebida em quatro setores do empreendimento:
Recepção, AeB, Governança e Comercial, nos quais tanto os produtos tangíveis e, principalmente, os serviços
intangíveis são avaliados, predominantemente, pelos pontos fortes. Para os poucos aspectos negativos
levantados foram elaboradas algumas propostas de melhorias para o empreendimento.
