“Eu era a única das camareiras que falava inglês…dizem que camareira é invisível no hotel... porém não é assim que acontece”

Abstract

Estudos recentes na área de gestão argumentam que a língua(gem) constitui o mecanismo básico da comunicação empresarial, portanto uma ferramenta crítica para o sucesso das organizações. Apesar da reconhecida importância, ainda há poucos estudos que buscam entender a relação entre a competência linguística do colaborador e as experiências do hóspede no setor hoteleiro no Brasil. Visando contribuir para a área, este estudo buscou entender em que medida a competência comunicativa em inglês afeta o desempenho profissional do colaborador hoteleiro. Para o estudo, de natureza qualitativo-interpretativa, foram selecionados 2 hotéis em Florianópolis/SC e 22 colaboradores. Os dados foram obtidos por meio de questionário, entrevistas com os participantes, em 2017, e documentos dos hotéis, que foram categorizados e validados por confronto teórico. A análise dos dados revelou que ter competência comunicativa em inglês gera emoções positivas nos participantes e hóspedes e não a ter gera emoções negativas em maior número e intensidade que as positivas, afetando o desempenho profissional do colaborador e podendo impactar negativamente na experiência do hóspede e na imagem do hotel. Este estudo sugere a ampliação da população estudada, visando corroborar, refutar e/ou ampliar os resultados obtidos.