Resumo:
Estudos recentes na área de gestão argumentam que a língua(gem) constitui o
mecanismo básico da comunicação empresarial, portanto uma ferramenta crítica para o
sucesso das organizações. Apesar da reconhecida importância, ainda há poucos estudos que
buscam entender a relação entre a competência linguística do colaborador e as experiências do
hóspede no setor hoteleiro no Brasil. Visando contribuir para a área, este estudo buscou
entender em que medida a competência comunicativa em inglês afeta o desempenho
profissional do colaborador hoteleiro. Para o estudo, de natureza qualitativo-interpretativa,
foram selecionados 2 hotéis em Florianópolis/SC e 22 colaboradores. Os dados foram obtidos
por meio de questionário, entrevistas com os participantes, em 2017, e documentos dos hotéis,
que foram categorizados e validados por confronto teórico. A análise dos dados revelou que
ter competência comunicativa em inglês gera emoções positivas nos participantes e hóspedes
e não a ter gera emoções negativas em maior número e intensidade que as positivas, afetando
o desempenho profissional do colaborador e podendo impactar negativamente na experiência
do hóspede e na imagem do hotel. Este estudo sugere a ampliação da população estudada,
visando corroborar, refutar e/ou ampliar os resultados obtidos.
Descrição:
ABSTRACT: Recent management studies argue that language is the basic mechanism of
business communication, therefore a critical tool for the success of organizations. Despite its
recognized importance, there are still few studies that seek to understand the relationship
between employees’ linguistic competence and guests’ experiences in hotel industry in Brazil.
Aiming at contributing to the area, this study sought to understand to what extent the
communicative competence in English affects the professional performance of hotel
employees. The study, qualitative-interpretative in nature, selected 2 hotels in
Florianópolis/SC and 22 participants. Data was collected through a questionnaire and
interviews with participants, in 2017, and hotel documents, which were categorized and validated by theoretical comparison. Data analysis revealed that having communicative
competence in English generates positive emotions in both, participants and guests, and that
the opposite generates negative emotions in a greater number and intensity, which affect
employees’ professional performance, and can impact the guests’ experience and the hotels’
image negatively. The present study suggests to enlarge the population investigated in order
to corroborate, refute and/or expand its results.
Keywords: Hotel Management. English Language. Communicative Competence. Emotion.
