A influência da motivação dos colaboradores sobre a qualidade percebida pelo hóspede na prestação de Serviços Hoteleiros

Abstract

No mundo atual, com a representatividade da indústria de serviço e com clientes mais exigentes, surgiram preocupações relacionadas à satisfação no ambiente de trabalho. Essa pesquisa busca estabelecer a influência da satisfação dos colaboradores refletida sobre as avaliações de qualidade feitas pelo hóspede. Foram aplicados questionários em dois hotéis da cidade São José, os quais apresentaram bons níveis de satisfação tanto dos colaboradores, quanto hóspedes. Os resultados mostraram-se positivos para a boa convivência com demais colaboradores e a possibilidade de conciliação entre objetivos pessoais e objetivos organizacionais. Já as dimensões estresse da rotina e a perspectiva de crescimento no setor apresentaram os piores resultados da pesquisa. Dessa forma, evidenciou-se a importância da motivação dos colaboradores, para a prestação de um serviço satisfatório ao hóspede. Esse aspecto está dependente do conhecimento do gestor sobre seus colaboradores, para que se possa tomar atitudes a fim de criar um ambiente favorável a satisfação.