Resumo:
No mundo atual, com a representatividade da indústria de serviço e com clientes mais
exigentes, surgiram preocupações relacionadas à satisfação no ambiente de trabalho. Essa
pesquisa busca estabelecer a influência da satisfação dos colaboradores refletida sobre as
avaliações de qualidade feitas pelo hóspede. Foram aplicados questionários em dois
hotéis da cidade São José, os quais apresentaram bons níveis de satisfação tanto dos
colaboradores, quanto hóspedes. Os resultados mostraram-se positivos para a boa
convivência com demais colaboradores e a possibilidade de conciliação entre objetivos
pessoais e objetivos organizacionais. Já as dimensões estresse da rotina e a perspectiva
de crescimento no setor apresentaram os piores resultados da pesquisa. Dessa forma,
evidenciou-se a importância da motivação dos colaboradores, para a prestação de um
serviço satisfatório ao hóspede. Esse aspecto está dependente do conhecimento do gestor
sobre seus colaboradores, para que se possa tomar atitudes a fim de criar um ambiente
favorável a satisfação.
