As plataformas digitais, opinião de usuários e o ranqueamento dos meios de hospedagem como fatores de decisão na escolha dos clientes da Hotelaria

Abstract

Esta pesquisa tem como objetivo verificar se a reputação on-line dos meios de hospedagem é um fator de decisão na escolha dos clientes da Hotelaria. O estudo possui uma abordagem científica, aplicada e quantitativa com foco nos clientes dos hotéis e descritiva com gestores dos empreendimentos hoteleiros. Dentro do universo de usuários dos serviços hoteleiros que se utilizam das plataformas digitais, com uma amostra não probabilística, atingiu-se 413 formulários respondidos por meio da ferramenta Google Forms e 5 formulários aplicados aos gestores de uma Rede Hoteleira Internacional na região da Grande Florianópolis-SC. Os resultados demonstram que a maioria dos usuários de hotéis utilizam as plataformas digitais para verificarem os comentários dos lugares que ficarão hospedados e que as notas atribuídas pelos clientes e os rankings que os hotéis estão posicionados nestes portais influenciam nas escolhas de qual lugar se hospedar. Constatou-se também que há um acompanhamento constante realizado pelos gestores sobre os comentários postados pelos clientes para melhoria dos serviços prestados empreendimentos hoteleiros.