Resumo:
Esta pesquisa tem como objetivo verificar se a reputação on-line dos meios de hospedagem é
um fator de decisão na escolha dos clientes da Hotelaria. O estudo possui uma abordagem
científica, aplicada e quantitativa com foco nos clientes dos hotéis e descritiva com gestores
dos empreendimentos hoteleiros. Dentro do universo de usuários dos serviços hoteleiros que
se utilizam das plataformas digitais, com uma amostra não probabilística, atingiu-se 413
formulários respondidos por meio da ferramenta Google Forms e 5 formulários aplicados aos
gestores de uma Rede Hoteleira Internacional na região da Grande Florianópolis-SC. Os
resultados demonstram que a maioria dos usuários de hotéis utilizam as plataformas digitais
para verificarem os comentários dos lugares que ficarão hospedados e que as notas atribuídas
pelos clientes e os rankings que os hotéis estão posicionados nestes portais influenciam nas
escolhas de qual lugar se hospedar. Constatou-se também que há um acompanhamento
constante realizado pelos gestores sobre os comentários postados pelos clientes para melhoria
dos serviços prestados empreendimentos hoteleiros.
