Resumo:
A pesquisa teve como finalidade analisar a qualidade de serviço em 52 cafeterias, ambientes especializados
em cafés e afins, no município de Florianópolis. A qualidade do serviço tem como finalidade atender as
expectativas dos clientes , por meio de mecanismos que favoreçam à identificação de suas necessidades e
possibilita a percepção sobre o serviço prestado. Para a realização da pesquisa a observadora dirigiu-se às
cafeterias e para a coleta de dados por uso de um questionário. O mesmo foi elaborado com 15 questões e
dividido em duas partes; a primeira possuía questões mais estruturadas, como número de atendentes e
pessoas/clientes o local comporta. Enquanto a segunda, apresentou questões específicas e detalhadas sobre
o serviço ofertado nas cafeteria. Os dados permitiram entender que as cafeterias de Florianópolis, apesar
de voltarem-se para atender as necessidades dos clientes, os funcionários possuem pouca qualificação para
exercerem a função. Os atendentes mostram-se dispostos a retirar o pedido e servir os clientes, porém
demonstram pouca cordialidade e não possuem iniciativa em ofertar ou apresentar novas sugestões da casa.
Acredita-se que tais fatores são essenciais formem laços de fidelidade do cliente com o estabelecimento
