Avaliação do Marambaia hotel e convenções por meio do modelo tourqual hotéis

Abstract

A pesquisa visa avaliar a percepção da qualidade dos serviços prestados pelo Marambaia Hotel e Convenções, o único hotel com certificação Great Place to Work (GPTW) em Santa Catarina, a partir da aplicação do modelo TOURQUAL Hotéis. A pesquisa caracteriza-se como exploratória, de abordagem quanti-qualitativa, utilizando como fonte de dados comentários de hóspedes publicados nas plataformas Booking e TripAdvisor no ano de 2025. Foram analisados 174 comentários textuais, categorizados conforme os indicadores do modelo TOURQUAL, com ênfase nos aspectos relacionados ao atendimento e aos funcionários. Os resultados evidenciam que o atendimento humano foi o indicador mais recorrente nas avaliações, sendo majoritariamente associado a percepções positivas, nas quais a expectativa dos hóspedes foi atendida ou superada. Observou-se, ainda, que as avaliações negativas relacionadas ao atendimento ocorreram de forma pontual e estiveram associadas a falhas operacionais em períodos de maior demanda. Conclui-se que a certificação GPTW apresenta associação positiva com a percepção da qualidade do atendimento, sugerindo que ambientes organizacionais pautados na valorização dos colaboradores contribuem para a melhoria da experiência do hóspede e para a qualidade percebida dos serviços hoteleiros.