Um estudo sobre a fidelização de clientes no segmento de varejo de moda

Abstract

Este artigo tem por objetivo expor métodos efetivos para fidelização de clientes em empresas de varejo de moda. Especificamente, abordou-se o conceito de marketing de relacionamento e foi feito um levantamento das ferramentas existentes, selecionando a mais adequada para se aplicar em um varejo de moda. Foi realizada uma pesquisa qualitativa, exploratória e elaborou-se um estudo de caso dentro de uma empresa da área afim para analisar a taxa de fidelidade dos clientes dela e, ao final do estudo, sugerir possíveis melhorias a serem feitas para otimizar o atendimento aos clientes e aumentar a taxa de fidelização dos mesmos. Encontraram-se alguns pontos positivos e outros falhos no atendimento da empresa, em especial o pós-venda. Dessa forma, pode-se concluir que o diagnóstico final dessa organização se deu pela sugestão do aprimoramento dos pontos efetivos que já vinham sendo feitos e pela manutenção e treinamento da equipe nos pontos falhos da empresa. Como contribuição, destaca-se a criação de um modelo de convergência das ferramentas de fidelização encontradas, no qual foi buscado o melhor de cada estratégia de fidelização, a fim de aplicá-las de forma mais efetiva em uma empresa de varejo de moda.

This article aims to expose effective methods for customer loyalty in fashion retail companies. Specifically, the concept of relationship marketing was addressed and a survey of existing tools was made, selecting the most appropriate one to apply in a fashion retail. A qualitative, exploratory research was carried out and a case study was elaborated within a company in the related area to analyze the fidelity rate of its clients and, at the end of the study, suggest possible improvements to be made to optimize customer service and increase their loyalty rate. Some positive points and other flaws in the service of the company, especially after-sales, were found. In this way, it can be concluded that the final diagnosis of this organization was given by the suggestion of improvement of the effective points that were already being made and by the maintenance and training of the team in the company's flawed points. As a contribution, we highlight the creation of a convergence model of the loyalty tools found, in which the best of each loyalty strategy was sought in order to apply them more effectively in a fashion retail company.