Do encantamento à fidelização: o CRM como estratégia na transição da emoção à lealdade do cliente - um estudo de caso da Lez a Lez

Abstract

O estudo analisa como as estratégias de Customer Relationship Management (CRM) podem fortalecer a experiência de marca e contribuir para a fidelização no varejo de moda, tendo como objeto a marca catarinense Lez a Lez, do Grupo Lunelli. Trata-se de uma pesquisa qualitativa e descritiva, desenvolvida pelo método de estudo de caso e fundamentada em entrevistas com colaboradores de diferentes áreas, um diálogo com o coordenador responsável pela área do CRM, além da análise de uma pesquisa aplicada com 112 clientes inativas. Os resultados demonstram que a marca apresenta forte capacidade de encantamento sensorial e emocional, sustentada pelo conceito "Urban Beach", mas enfrenta desafios na continuidade do relacionamento pós-compra e na integração estratégica dos dados de cliente. Observou-se que o CRM constitui o elo entre emoção e razão, ao transformar experiências em vínculos duradouros por meio da personalização, da constância relacional e do uso inteligente de dados. A análise evidencia lacunas e potencialidades e propõe diretrizes para consolidar o CRM como um modelo híbrido humanizado, no qual tecnologia, narrativa e atendimento personalizado convergem para a fidelização e fortalecimento da lealdade à marca.