Os impactos dos sistemas de gestão hoteleira no desempenho dos profissionais da recepção e da gerência: um estudo de caso em um hotel de médio porte

Abstract

Este trabalho tem como objetivo analisar o uso do sistema de gestão hoteleira (PMS) e a experiência dos recepcionistas na utilização desse sistema no controle de reservas e nos processos de check-in e check-out em um hotel de médio porte. A pesquisa foi conduzida por meio de um estudo de caso com abordagem qualitativa, cuja coleta de dados ocorreu no mês de novembro de 2025, por meio de um questionário aplicado a quatro recepcionistas e três gerentes, além da observação direta das rotinas operacionais. Complementarmente, empregou-se uma abordagem quantitativa, baseada em um questionário estruturado composto por itens avaliados segundo a Escala de Likert, a fim de quantificar aspectos relacionados à usabilidade e ao desempenho do sistema. O PMS constitui uma ferramenta essencial para a operação hoteleira, ao proporcionar maior agilidade e organização nos procedimentos de check-in e check-out, contribuindo para a redução de erros e para a melhoria das atividades internas. O estudo busca analisar de que maneira a adoção do sistema de gestão hoteleira impacta o funcionamento da recepção e da gerência, verificando se seu uso favorece o atendimento, a execução de tarefas básicas e a eficiência na análise de dados pelos gestores. Os resultados indicam que o uso do PMS contribui para a organização dos processos de check-in e check-out, controle de reservas e integração entre os setores, proporcionando maior agilidade no atendimento e redução de falhas operacionais. Constatou-se, ainda, que o sistema auxilia a gerência na análise de dados e na tomada de decisão, impactando positivamente o desempenho dos colaboradores e a eficiência das atividades do hotel.